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         酒店管理的基本知識
         瀏覽4764次    2011-1-4 9:08:13
       
       1、酒店的分類
          (1)酒店的分類
          ①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主,是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。
          ②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。
          ③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構,以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。
          ④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。
          ⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務,多建造在旅游點,經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務設施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。
          (2)按酒店建筑規模分類
          目前對酒店的規模旅游行政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少,區分為大、中、小型三種
          ①小型酒店,客房在300間以下;
          ②中型酒店,客房在300—600間之間;
          ③大型酒店,客房在600間以上。
          2、酒店的等級劃分
          世界上酒店等級的評定多采用星級制,我國是根據《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級,在五星級的基礎上,再產生白金五星。
          酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況,管理水平和服務質量的高低,服務項目的多少,進行全面考察,綜合評價后確定的。
          二、酒店產品的基本特性
          酒店產品有以下幾個特性:
          (一)無形性
          服務是無形的,對服務質量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關,因而帶有較大的個人主觀性。
          (二)即時性或生產與消費的同步性
          酒店產品的生產(提供服務)是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行,通常是邊服務邊消費,等服務結束時消費亦同時結束。
          (三)不可貯藏性
          酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運,在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當晚的價值就不存在了。
          (四)產品質量的可變性
          產品質量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣,又有著不同的動機和需要;另一方面提供服務的也是人,其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。
          (五)季節性
          酒店產品的銷售受季節的影響較大,一個地區的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產品的銷售。
          (六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響
          由于酒店產品具有與其他產品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關注。
          酒店產品的上述特點,要求員工具有較高的服務技能,熱情的服務態度,去不斷提高服務質量,培養忠誠顧客。
          三、酒店的服務項目和基本設施
          (一)酒店的服務項目
          酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下,星級越高,服務項目越多、越全。一般來講,酒店服務項目有以下幾個方面:
          1、接待服務項目
          如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務;電話、電傳、電報、圖文傳真服務;打字、復印、秘書、翻譯服務;租車、訂票、醫務及各種會議接待服務;貴重物品存放服務等。
          2、客房服務項目
          客房出租及房內冷熱水供應,電話、電視、叫醒服務,洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。
          3、餐飲服務項目
          包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。
          4、娛樂服務項目
          如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。
          5、商場服務項目
          出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
          6、汽車出租服務項目
          旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。
          7、其他服務項目
          如幼兒托管、寵物托管等。
          (二)酒店的基本設施
          酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個方面:
          1、前臺接待設施
          具有與本酒店規模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
          2、客房接待設施
          具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施,包括:單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。
          客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施,如:梳妝臺(或寫字臺)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發、床頭控制柜等配套家具;每間客房設有單獨衛生間,衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調;每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房內都配有一定數量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內還配有一定數量的衛生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發水、潤發露或護發素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
          3、餐飲接待設施
          具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。
          4、娛樂服務設施
          具有與酒店規模相適應的歌舞廳,以及所必須的各項設備設施,及其附設的酒吧服務設備和設施;保齡球場及設備和設施;桌球室及室內桌球設備和設施;電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施;游泳池及各種附屬和輔助設備設施;健身室及各種健身設備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。
          5、酒店經營保障設施
          (1)工程保障設施:如變、配電設施,空調冷凍設施,備用發電設施,供、排水設施,熱水供應設施,洗衣房及其所需的設備設施。
          (2)安全保障設施:如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。
          (3)內部運行保障設施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。
          四、酒店的機構設置與基本崗位職責
          (一)酒店的機構設置
          酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行,因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經常會涉及到與其他部門的協作與配合,因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規模和經營管理方式不同,機構設置不完全一致,但基本的部門和機構不會有很大的差別。
          (二)酒店的管理層次和管理原則
          1、酒店的管理層次
          酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小,F在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次:
          (1)服務員操作層
          酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現。因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質量的重要條件?傊,服務人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識,向主管(領班)負責。
          (2)督導層
          主管(領班)主要負責安排日常工作,監督本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管(領班)還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候,或是服務人員缺少的情況下,領班要親自參加服務工作,因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧,是本班服務員的榜樣,是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責,領班對主管負責。
          (3)部門經營管理層
          部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時,還要負責制訂本部門的工作計劃,向上一級匯報本部門的工作,確定本部門的經營方針和服務標準,以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力,熟悉掌握部門的服務標準、服務程序,同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。
          (4)總經理決策層
          酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發展目標,同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外,還要選擇、培訓高素質的管理人員,負責指導公關宣傳和對外的業務聯系,使酒店不斷提高美譽度和知名度?偨浝韺Χ聲撠。
          2、酒店的管理原則
          酒店是面向社會的服務行業,要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。
          ①對直接上司負責的原則
          每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權指揮,各安職守,各盡其責。
          ②二線為一線部門服務的原則
          一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。
          ③授權的原則
          為了提高管理效率,調動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
          ④時間管理原則
          酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
          ⑤溝通協調原則
          酒店的溝通協調十分重要,強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。
          ⑥目標原則
          目標是每個管理人員遵守的要求,對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求,也是一種壓力    
       
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